10 uputa za ublažavanje napada na društvenim mrežama

Jedan od razloga zašto se neke tvrtke drže podalje od društvenih mreža je činjenica da se ne žele izložiti online napadima. Takve tvrtke smatraju da, ako nemaju profile na društvenim mrežama, nitko ne može reći ništa loše o njima. To, naravno, nije istina.

Društvene mreže

Izvor: Flickr

Doći će dan (ako već nije) kada će netko na internetu spominjati vašu tvrtku. Bolje je da sudjelujete u tom razgovoru i komunicirate vaše vrijednosti nego da sav razgovor preuzmu vaši konkurenti.

Ako vas je strah napada i kritika na društvenim mrežama, znajte da postoje strategije i taktike za ublažavanje napada pa čak i za pretvaranje kritičara u fanove.

Pročitajte ovih 10 savjeta za upravljanje napadima na društvenim mrežama:

1. Primijenite internu politiku
Svaka osoba u vašem timu mora znati i razumjeti vašu politiku upravljanja online kritikama.

2. Pritužbu morate shvatiti u potpunosti
Ljudi često samo traže način da se riješe frustracija. Empatija je ključna.

3. Uzmite u obzir izvor kritike
Mnoge pritužbe i online recenzije dolaze od ljudi koji nisu i nikada neće ni biti kupci. Neki ljudi samo žele privući pažnju. Ostali fanovi će vam često priskočiti u pomoć.

4. Dobro je imati napismenu eksternu politiku
Pismena politika odgovaranja na komentare pomoći će vam u profesionalnom, ali otvorenom upravljanju razgovorom. Vaša politika trebala bi objasniti kada treba brisati komentare ili blokirati korisnike te dati smjernice za odnos prema kritikama.

5. Pretpostavljajte najbolje
Tvrtke često same postanu negativno nastrojene kada su suočene s kritikama. Kad ste defanzivni, onemogućujete brzo rješenje krize.

Morate biti susretljivi, ugodni i ne-defanzivni. Ovo će ublažiti situaciji i dati vam vremena da shvatiti u čemu je zapravo problem. Nikada ne pretpostavljajte da je osoba koja vas kritizira zlonamjerna. U većini slučajeva možete riješiti problem.

Pročitajte i…

6. Slušajte i odgovorite brzo
Društvene mreže nikad ne spavaju i mnoge su organizacije shvatile da moraju skratiti vrijeme potrebno za odgovor. Ako korisnik ima problem, slušanje i brza reakcija mogu spriječiti da situacija postane problematičnija nego što bi trebala.

7. Ovladajte svojim greškama
Vaš kritičari ponekad kažu istinu, što nije uvijek ugodno čuti. Poniznost, čak i kada je bolna, može raspršiti animozitet.

Ovladavanje vašim greškama uvjerava buduće kupce da povratne informacije doživljavate ozbiljno.

8. Budite ljudi
Nevjerojatna stvar se dogodi kada ste otvoreni vezano uz vlastite mane – vaša zajednica vam priskoči upomoć.

9. Suzdržite se od brisanja komentara
Kada se pojavi komentar koji kritizira tvrtku, tj. uzrokuje probleme, ljudi često imaju refleksnu potrebu za njegovim brisanjem, ali sjetite se da, kad je nešto na internetu, tamo je zauvijek. Brisanje komentara može privremeno ukloniti problem, ali ako ljudi primijete da brišete komentare, kritizirat će vas još više.

10. Ne činite ništa
Ponekad je bolje šutjeti. Brojni su slučajevi u kojima bi bilo bolje da su organizacije ipak ignorirale onoga koji ih je kritizirao.

Neki ljudi (trolovi) samo žele izazivati nevolje. Odgovaranje trolovima samo dolijeva ulje na vatru – ne trošite energiju na njih.

Bez obzira koliko je dobra vaša organizacija, netko će vas uvijek kritizirati. Ne propustite prednosti marketinga na društvenim mrežama i naoružajte se strategijama i taktikama za smirivanje kritičara i ublažavanje napada. Otvorite vašu tvrtku novim mogućnostima.

Izvor: PR Daily

Tags:
Pretraži blog po ključnim riječima
2 3 a b c č d đ e f g h i j k l m n o p q r s š t u v w x y z ž