Priznajte sve i budite prvi – odličan primjer kriznog komuniciranja by David Letterman

Poznati američki voditelj David Letterman nedavno se našao u središtu seks skandala. Naime, producent i kolega s CBS-a Robert Joe Halderman pokušao je od Lettermana iznuditi 2 milijuna dolara kako bi zataškao njegovu aferu sa Stephanie Birkit, asistenticom u njegovom talk showu “The late show”. David Letterman je puno više od voditelja, on je jedan od vodećih brandova CBS-a, pa se pojavila potreba za pažljivim kriznim komuniciranjem kako bi se šteta po voditelja i CBS svela na minimum, jer u ovom slučaju osobna neugodnost vrlo lako može prerasti u štetni događaj za medijsku kuću vrijednu nekoliko milijardi dolara. U kriznom komuniciranju potrebno je pridržavati se pravila,  a glavni cilj je oduzeti mogućnost „drugoj strani“ da preuzme inicijativu i upravlja komunikacijom. U suprotnom, vi ste u podređenom položaju i postajete lakom metom u vjerojatnoj medijskoj hajci. Letterman je preuzeo inicijativu prema svim pravilima kriznog komuniciranja, prvi je izašao s priznanjem u vlastitom talk-showu, pred publikom koja mu je naklonjena i odmah ponudio ispriku za učinjeno. Time je oduzeo mogućnosti medijima da prvi objave vijest na drugi način ili da počnu postavljati neugodna pitanja. Ovim potezom, Letterman i CBS zaradili su odličnu ocjenu i od TJ Walkera, vodećeg autoriteta na području javnog nastupa s preko 25 godina iskustva kojeg smo imali prilike ugostiti i u Zagrebu na medijskom treningu. U zanimljivom osvrtu na situaciju, TJ Walker je u 5 točaka prikazao tijek same komunikacije i poteze koji su zajednički u ovoj kriznoj situaciji povukli Letterman i CBS. U tom planu jednostavno nije bilo mjesta lošem ishodu po voditelja i televizijsku kuću. Zbog odluke da prvi izađe s informacijom, Letterman je situaciju prikazao na po sebe najbolji način, birajući nastup i riječi kojima će javnosti dati blaže viđenje situacije. O načinu krizne komunikacije  imali ste priliku do sada čitati na stranicama Manjgure,  gdje [...]

Kriza u tri akorda – United Breaks Guitars

Neki prevareni potrošači glasno protestiraju, šalju pobješnjele reklamacije ili urlaju na telefon a neki samo…zapjevaju. Tako se Dave Caroll, kanadski country glazbenik kojem je zrakoplovna tvrtka United Airlines odbila podmiriti troškove nastale oštećivanjem njegove 3.500 dolara vrijedne gitare, odlučio tvrdoglavom prijevozniku osvetiti svojim najjačim oružjem. Nakon što je devet mjeseci klasičnim metodama pokušavao isposlovati naknadu od 1200 dolara troškova popravka gitare koju su UA djelatnici razbili prilikom prebacivanja prtljage iz zrakoplova, Caroll je promijenio taktiku i sklepao prigodnu pjesmu uz pripadajući video spot u kojem je jednostavno opjevao svoju reklamaciju. Spot je nakon samo tri dana emitiranja na You Tube-u zabilježio gotovo pola milijuna posjeta. A njegov je osvetnički pohod tek započeo jer mu je namjera snimiti čitav mali protestni omnibus: tri pjesme i video spota namijenjene širenju negativnog publiciteta američkog zračnog prijevoznika na Internetu. Kako sam navodi, druga pjesma je već napravljena a snimanje spota je u punom jeku. Nakon što je viralna kampanja našla put do ostalih medija, između ostalih i samog CNN-a, pokunjeno se oglasio i United Airlines. „Pogodio je nas je u žicu“ – sa stilom je priznala glasnogovornica tvrtke Robin Urbanski. „Trenutno pregovaramo s Carollom kako da izgladimo situaciju za što smo se oboje složili da je trebalo biti napravljeno puno ranije. Inače, video je odličan. Iz njega ćemo moći puno naučiti u budućem poslovanju“. Ovdje ona ofucana marketinška da je kupac uvijek u pravu itekako vrijedi. Premda je u navedenom slučaju veća odgovornost na samom glazbeniku koji je vrijednu gitaru stavio među običnu prtljagu u lošem kovčegu, United Airlines je pravilno procijenio da se, nakon što je negativna kampanja uzela toliko maha, više isplati posuti pepelom nego tjerati mak na konac.

Krešimir Macan: U SDP-u me ne mogu vidjeti živa nacrtana…

… već dvije godine, a sada odjednom ispada da vodim studente protiv HDZ-ove vlade u ime i za račun SDP-a. Ovo je priča o tome kako dospjeti na naslovnicu JL-a, a dobit ćete i šprancu za sve ispravke koje ćete morati pisati u budućnosti nekom mediju, jer nam je to postalo svakodnevnica. Ono provjeri dva izvora, nazovi drugu stranu, pomalo postaje prošlost u našim medijima, pa nije niti čudo da se novine sve manje prodaju. Jer bi svugdje na svijetu vijest bila da studenti prosvjeduju mirno i traže besplatne školarine, a ne da sam ja napisao tri prosto proširene rečenice prodekanu Filozofskog fakulteta Damiru Borasu. Priznajem napisao sam ih i u njima ne vidim ništa sporno. Naravno sve dok ih ne izmijenite da postanu sporne:-) Ako pažljivo pogledate sliku, koju je prenio Jutarnji list u članku – ‘Pritisnite Vladu HDZ-a’ (obratite pažnju ovo je citat, od nekud se citira – toga nema u mailu) u njoj piše “postigli su efekt”. E sada pažljivo pročitajte tekst u JL gdje sitnom manipulacijom (koja kasnije postaje velika i zato se umjetnik nije potpisao pod članak) ta rečenica postaje “postignut je efekt”. Mala sitna laž dovoljna za manipulaciju. Kao što je bila i većina ostalog u tekstu. Uostalom pogledajte ispravak koji sam jutros proslijedio svim medijima: Jutarnji list Koranska 2, 10000 Zagreb Na pažnju: Mladen Pleše, glavni urednik Fax: 01/ 6103-148; 01/6103-115 e-mail: jutarnji_list@eph.hr; mladen_plese@eph.hr Predmet: ZAHTJEV ZA OBJAVU ISPRAVKA OBJAVLJENE INFORMACIJE Poštovani gospodine Pleše, u Jutarnjem listu od četvrtka, 23.travnja 2009., objavljen je nepotpisani članak pod naslovom „Pritisnite Vladu HDZ-a“, te najava istog na naslovnici Jutarnjeg lista pod naslovom „Macanovi tajni poslovi – Promotor SDP-a i Keruma dijeli savjete u pobuni na Filozofskom“ u kojem se iznose netočni navodi vezani uz Krešimira Macana, direktora i starijeg partnera tvrtke Manjgura d.o.o. Temeljem članka 40. [...]

Zašto je u krizi bitan dojam, a ne činjenice…

Naši su stari znali govoriti: Ako ne znaš pronaći što je dobro, potraži što je skupo. Ova mi je rečenica uvijek zvučala kao šalabahter za snobove, kao prečac kojim se može doći do tema za razgovor na domjencima na kojima će takvi pokušati impresionirati okolinu. Nije to čudno. Pa i mi sami često govorimo da je percepcija odnosno dojam najvažniji. No je li dojam dovoljan? Znamo li prepoznati kvalitetu ili ljepotu kada je vidimo i čujemo, ili pak potiskujemo vlastiti doživljaj nečega zbog okruženja u kojem smo ga iskusili? Što je ljepota? Je li ljepota mjerljiva činjenica (prema Gottfriedu Leibnizu), ili samo mišljenje (prema Davidu Humeu), ili je to od svega pomalo, ali uvjetovano našim trenutnim raspoloženjem (kako je tvrdio Immanuel Kant)? Pogledajmo dvije stvarne situacije: Primjer prvi: Na velikoj svečanosti povodom ponovnog otvorenja povijesnog Ford’s Theatrea u Washingtonu (nakon 18 mjeseci restauratorskih radova), pred pomno biranim uzvanicima na čelu s Obamom, nastupio je poznati američki violinist Joshua Bell svirajući na svom 4 milijuna dolara vrijednom Stradivariju „Gibson ex Huberman” iz 1713 (iz zlatnog doba starog majstora). Večer je prošla gotovo filmski savršeno, a za vrhunaravni užitak publike bez sumnje je bio zaslužan Bellov virtuozan nastup. Vjerujem da nitko od vas ne dovodi u sumnju Bellov umjetnički dar, pa čak i ako ste sada prvi put čuli za njega pošto čista logika nalaže da bi, u ovakvoj prigodi i pred ovakvim auditorijem,  organizatori teško pozvali nekog nepoznatog i nepotvrđenog umjetnika.  Joshua Bell je doista jedan od vodećih mlađih violinista s one strane bare. Rođen 1967., kao solist je počeo nastupati već 1984. zajedno s jednim od orkestara iz čuvene “velike petorke”  – Philadelphia orkestrom pod ravnateljskom palicom Richarda Mutija. Sljedeće godine održao je prvi solo nastup u legendarnom Carnagie Hallu nakon čega je njegova karijera vrtoglavo napredovala. Praktički nema značajnijeg [...]

Keš za zlato – koliko tražiš da sjašiš s Google-a?

Da je korupcija najgori mogući potez u kriznoj situaciji, kao i da Internet ne treba podcjenjivati pri upravljanju ugledom tvrtke, vjerno dočarava nedavno zabilježeni slučaj. Sociolog Rob Cocerham je na siteu Cockeyed.com napisao kritički članak o američkoj tvrtki Cash4Gold koja se bavi otkupom zlatnine te koja, sudeći po iskustvu nekih klijenata, prakticira vrlo izrabljivačku cjenovnu politiku nudeći tek trećinu cijene za stvarnu vrijednost otkupljenog zlata. Članak je prenio visoko posjećeni Consumerist, site koje se bavi zaštitom potrošača, zbog čega je Google, nakon što se u tražilicu utipka ime branda tvrtke, na visokom trećem mjestu izbacivao upravo sporni negativni članak o tvrtki. To je realno predstavljao problem za tvrtku, ali neusporedivo manji u usporedbi s onim koji su si navalili na leđa odlučivši ponuditi autoru članka nešto kešovine ne bi li on učinio nešto po tom pitanju. Pa mu je diša glavom i bradom uputio sljedeći mail: I work on the Cash4Gold site. We are trying to clean up their first page of results in Google. Your article: http://www.cockeyed.com/citizen/goldkit/cheat.shtml is ranking very well for term “Cash4Gold”. The site looks like you may do well from Adsense. Is there a financial arrangement we can come to that will offset your Adsense income and make it worth your while to take down or at least “de-optimize” it for that phrase? I would be happy to speak more about this on the phone… Thanks, Joe Laratro President Tandem Interactive – Trendy Online Marketing Solutions Hollywood, FL 33020 Nakon što se Rob oglušio na ponudu, ne napravivši ništa, dakle prvotno ih nije niti htio dodatno blamirati šireći priču o nemoralnoj ponudi, ovi su pretpostavili da valjda čovjek očekuje konkretnu sumicu pa su mu uputili drugo pismo: I work with Cash4Gold on the reputation management. Your article is ranking #3 on their brand term. They would [...]

Bijesprvi vs Sanader – koje je ovo krizno komuniciranje bilo:-)

Jučerašnji dan je bio savršen za izradu gomilu slučajeva za buduća predavanja na razne teme – od novih medija, društvenih mreža pa sve do kriznog komuniciranja. Događaji su se izmjenjivali filmskom brzinom. Prvo je premijer izjavio ‘Nitko ne smije biti priveden ili uhićen zato što drugačije misli’ (kako je ono netko jednom rekao? – ‘Nitko ne sme da vas bije?’) – odlično krizno, preokret (samo pod uvjetom da nemate nekoga iz oporbe tko će vam nabrojati što ste sve o istoj temi govorili samo dva dana prije). Potom su izašli čelni ljudi MUP-a – genijalno posipanje pepelom – odličan primjer za odnose s medijima – Faber koji krši ruke od nervoze, blijeda lica i Karamarko kojem nitko nije rekao da sjedne na odijelo da mu se ne bi ovako sfrkalo dok priča. Faber je čak rekao onu staru provjerenu frazu iz svakog predavanja o kriznom komuniciranju – “Tko radi, taj i griješi!” – Pipo Čakovec se tako ispričao oglasom za GMO Poli prije nekoliko godina. I kad su svi mislili da je sve pod apsolutnom kontrolom, iznebuha, posve neočekivano u cijelu priču se uključio Bijesprvi sa svojim zadnjim uratkom. Tih nekoliko urnebesnih minuta tako je dobro saželo sve ono što se događalo proteklih dana u Hrvatskoj i do ovog trenutka ga je vidjelo preko 100.000 gledatelja samo na YouTube kanalu Bijesaprvog. Dragan Petric je cijeli trend parodija odlično objasnio u članku u Jutarnjem – Nakon Obame i McCaina Hitler glumi Sanadera Trend parodiranja na internetu korištenjem ove scene toliko je uzeo maha da je u Sjedinjenim Državama, odakle pristiže ponajviše takvih uradaka, već postalo stvar prestiža biti ismijan kroz figuru Hitlera, čime je, u stvari, uklonjena svaka moguća konotacija parodiranih vezana uz Hitlerovo nacističko opredjeljenje. Ovisno o tome koliko je osoba ili situacija parodirana ovom scenom podudarna s Hitlerovom spoznajom [...]