Toyota pred izazovom – hoće li uspjeti nadvladati krizu?

Toyotini problem nikako ne prestaju. Američki Odjel za promet objavio je 4. veljače kako istražuje moguće probleme na kočnicama na Toyota 2010 Prius. To je samo nastavak niza loših vijesti o podnim prostirkama i ljepljivim akceleratorima na kočnicama što je na kraju rezultiralo masivnim opozivom raličitih modela Toyotinih vozila.
Podsjetimo, Toyota je krajem siječnja objavila kako povlači osam modela s europskog i kineskog tržišta zbog kvara na papučici gasa koja se može zablokirati i nekontrolirano ubrzavati auto. Radi se o modelima: Auris, Avensis, Aygo, Corolla, iQ, RAV4, Verso i Yaris. Japanski poslovni dnevnik Nihon Keizai izvijestio je kako je najavljeno i povlačenje 270 tisuća hibridnih vozila Prius u SAD-u i Japanu. Toyota se danas bori s rješavanjem problema opoziva od oko 4,5 milijuna svojih vozila diljem svijeta.
Stručnjak za krizni menadžment Eric Dezenhall u intervjuu za NPR objašnjava kako kompanije mogu minimalizirati štetu i ponovno izgraditi povjerenje kupaca poslije noćne more u odnosima s javnostima. Autor knjige „Damage Control: Why Everything You Know About Crisis Management is Wrong” savjetuje što zapravo treba napraviti kada se jedna velika kompanija nađe u pravoj krizi. „Ovdje nailazimo na tri elementa koja se moraju posebno razgraditi. Radi se o mehaničkom, operativnom i na posljetku PR elementu“, smatra Dezenhall.
Mehanički element podrazumijeva popravljanje problema što je dobra vijest za Toyotu ako imaju riješenje kao što tvrde, a povlačenje milijuna automobila iz prodaje radi popravka drugi je korak. I na kraju, tu je PR element koji je neminovno na prvi dojam jako loš naročito kada se radi o kompaniji koja je pod stalnim povećalom javnosti poput Toyote. Vrlo često velike kompanije zapravo i nisu spremne na ovakve situacije, a uvriježeno je mišljenje javnosti kako moraju biti.
Toyota je čini se na pravom putu ka popravljanju svoga imidža u javnosti. Naime, predsjednik Toyote, Aiko Toyoda, ispričao se klijentima i cjelokupnoj javnosti [...]

Krizno komuniciranje a la John Edwards ili PR katastrofa

John Edwards, bivši senator iz Sjeverne Karoline i nekadašnji potpredsjednički kandidat Demokratske stranke na izborima 2005., priznao je 21. siječnja očinstvo nad djevojčicom koju je dobio iz veze sa Rielle Hunter.
„Ja sam Quinnin otac. Učinit ću sve što je u mojoj moći da joj omogućim ljubav i podršku koju zaslužuje. Krivo sam postupio negirajući da sam njezin otac i nadam se da će jednog dana razumjeti i oprostiti mi“, rekao je Edwards u svom, najblaže rečeno zakašnjelom priopćenju.
Američka glumica i producentica Rielle Hunter široj je američkoj javnosti postala poznata nakon napisa o ljubavnoj vezi između nje i Johna Edwardsa. Upoznali su se kada ju je Edwards angažirao za snimanje kratkih filmova o zbivanjima iz svoje kampanje za Bijelu kuću. U veljači 2008. rodila je kćer, ali na rodnom listu nije navela ime oca. Edwards je priznao aferu s Hunter u kolovozu 2008. ali je tada demantirao očinstvo nad djevojčicom.
Još je onda John Edwards dobio jedinicu iz kriznog komuniciranja. Podsjetimo, priznao je aferu sa producenticom dok mu je supruga vodila bitku sa rakom dojke. „Ovdje se radi o jednom od smrtnih grijeha u kriznom komuniciranju – a to je priznati nešto kada već svi znaju što je istina“ komentirao je Krešimir Macan, navodeći dalje: “Ako su bili u pravu oko ljubavnice, koju je jednakim žarom negirao, zašto bi bili u krivu oko djeteta, to je ono što javnost misli”. I eto čuda, ponovno je uslijedila PR katastrofa.
Zanimljivo je to da je Edwards priznao očinstvo nad djevojčicom samo nekoliko dana prije izlaska ’skandalozno iskrene’ knjige „Političar“. Autor knjige je Andrew Young bivši savjetnik Johna Edwardsa. Young je u prosincu 2007. javno utvrdio očinstvo nad kćerkicom Rielle Hunter. Kasnije je tu tvrdnju demantirao, stoga onaj dio o ’skandaloznoj iskrenosti’ isto sad zvuči pomalo smiješno, objašnjavajući uglavnom kako je ga je Edwards preklinjao [...]

Čačićev poučak: Reci sve i reci odmah

«Dana 08.01. na autocesti za Budimpeštu zbog izrazito nepovoljnih uvjeta koji su taj dan vladali na cesti, kiše, skliskog kolnika i iznenadne guste magle uzrokovao sam prometnu nesreću. U nesreći su ozlijeđeni putnici automobila koji je vozio ispred mene bez  svjetala za maglu. Nažalost, danas sam neslužbeno obaviješten da je jedan od putnika preminuo u bolnici. Vozio sam sporijom trakom bez ikakvog utjecaja alkohola”, stajalo je u pripćenju koje je u ponedjeljak  Radimir Čačić, predsjednik HNS-a, sam uputio medijima.
Predsjednik HNS-a u ovoj je situaciji brzo reagirao te prvi odlučio istupiti u javnost pa je spomenutom objavom stao na kraj svim eventualnim špekulacijama. Ovim pametnim potezom, plasirao je svoju stranu priče, spriječivši u startu lavine «rekla-kazala», optužbi i nagađanja.
Naravno, u nekoliko vijesti koje su uslijedile na tu temu, novinari su spomenuli i Čačićevu vozačku karijeru tijekom koje je već imao tri «totalke», 1974., 1999. i 2003. godine. Manju prometnu nesreću je imao i 2002. godine kad je Volvom udario kombi na varaždinskom Trgu slobode i nastavio voziti kao da se ništa nije dogodilo. Kad ga je policija zaustavila pravdao se kako ništa nije osjetio. Posljednji prekršaj počinio je prošle godine kad se nepravopisno parkirao na Markovom trgu. Međutim, ti podaci djeluju samo kao usputni dodatak, dok je u središtu ono što je sam Čačić priopćio. Neki pak mediji  te prijašnje prekršaje niti ne spominju. Dakle, Čačić je svakako znao što bi uslijedilo da nije stvar preuzeo u svoje ruke.
Prisjetimo se slučaja Milana Bandića i njegove prometne nesreće iz 2002. godine, nakon koje je morao odstupiti s gradonačelničke fotelje. Naime, Bandić je tada pijan prouzrokovao prometnu nesreću s čijeg je mjesta pokušao pobjeći. No to nije sve, na upit novinara čak je i lagao tvrdivši da nije pobjegao s mjesta nesreće. Kako se kasnije pokazalo, ta ga je laž skupo stajala iako [...]

Kako vas pogreška u odnosima s javnošću može stajati milijarde – Dubai World

Proteklih desetak dana potresao nas je novi krizni val izazvan navodnim bankrotom Dubaija. Paniku među ulagačima izazvala je vijest da bi Dubai World mogao zatražiti moratorij od pola godine na gotovo 59 milijardi dolara obveza koje upravo dospijevaju, a potom provesti preustroj. Ulje na vatru dolio je svojim izjavama Abdul-Rahman al-Saleh, čelnik ministarstva financija emirata Dubai: “Vlada jest vlasnik, no budući da se ta tvrtka bavi različitim aktivnostima i izložena je različitim vrstama rizika, još je prilikom njezinog utemeljenja utvrđeno da vlada za nju neće jamčiti.” Umjesto objašnjenja što se točno događa, on je prozvao investitore koji „moraju preuzeti dio odgovornosti!?“
Zaduženost emirata Dubai ukupno iznosi oko 80 milijardi dolara, od čega oko 60 milijardi otpada na Dubai World.
Isti se čelnik kasnije požalio kako je reakcija na prošlotjednu najavu restrukturiranja Dubai Worlda i zahtjeva za najmanje šestomjesečnim moratorijem otplate dugova te kompanije bila “pretjerana i neopravdana jer najavljeni potezi su ispravni i koristit će svim uključenim stranama. To je mudra odluka koja dugoročno služi interesima svih uključenih strana, iako ne i kratkoročno.” Opet je izostalo stvarno objašnjenje što se događa.
Prekjučer je Dubai World, nakon što je prošlotjednom komunikacijom izazvao drastičan pad burzovnih indeksa diljem svijeta objavio kako vodi “konstruktivne” razgovore s bankama radi restrukturiranja oko 26 milijardi dolara duga te najavio veću transparentnost u budućnosti riječima „Dubai World namjerava usvojiti politiku redovite komunikacije s javnošću i redovito će izvještavati o tijeku preustroja.“
Gubici na svjetskim burzama izazvani vijestima iz Dubaija u kojima se spominju samo milijarde dolara, također se broje u milijardama dolara. Jesu li gubici mogli biti manji da su sve ove vijesti drugačije predstavljene javnosti?
Dvije su pogreške ključne: odabrano je savršeno pogrešno vrijeme za priopćenje u kojem nije bilo dovoljno kvalitetnih informacija za investitore izravno pogođene nastalom situacijom. Objava je izašla upravo u vrijeme Kurban Bajrama, proslava kojeg [...]

Škegro i boca, ponovo – upravljanje on line reputacijom

1996., Zagrebački velesajam: dok predsjednik Tuđman potpisuje neke protokolarne papire, iza njegovih leđa ministar gospodarstva Borislav Škegro sprema bocu žestokog pića ispod sakoa.
2001. izlazi film Rajka Grlića i Borisa Mirkovića „Novo, novo vrijeme.“ U njemu je prvi puta javnosti prikazana scena Škegre kako otuđuje bocu. Bila je to samo zgoda kojoj su se svi nasmijali, a glavni akter se sve do 11.11.2009. nije imao potrebu izjasniti što se iza Tuđmanovih leđa tada doista odvijalo.
2009., web portal časopisa Lider objavljuje članak o Škegrinom mogućem ulasku u Vladu na mjesto ministra gospodarstva.
Kao i mnogo puta prije, dežurni intelektualci i forum komentatori uhvatili su se u koštac s vrijeđanjem junaka članka. Napali su ga prvenstveno za njegovu nesposobnost (stalni komentar za bilo kojeg političkog aktera), što nije dotičnog jako pogodilo. Ono što je Škegru izgleda razljutilo bio je navod da je ukrao bocu whiskey-a prilikom otvaranja Zagrebačkog velesajma davne 1996. Ulogirao se kao „Škegro osobno“ i obračunao s nepoznatim napasnicima.
Do predzadnjeg mjeseca 2009. nije imao potrebu komentirati taj događaj iz 1996! Što je Škegru potaklo na čitanje teksta o nečemu s čim je dobro upoznat, možda pozitivni komentari o njegovom povratku u visoku politiku? Za inače staloženog čovjeka, ovaj neracionalni čin davanja važnosti raspravici nekoliko kritičara u kutku bespuća Interneta, u najmanju ruku je iznenađujuć. Moguće da je to bio samo nepromišljen postupak, kojim Škegro dokazuje da je, kao i mi, samo čovjek. Škegro se morao do sada naučiti nositi s medijima, koji mu nikada do sada nisu bili previše skloni. Taj potez pomicanja pažnje na bocu možda je čin političkog spina. Moguće da je istraživačkim novinarima promakla neka bitna činjenica o dogovoru premijerke i Borislava Škegre, dok su morali retke puniti za nas nebitnim informacijama.
Internet kao medij kojeg su, u puno većoj mjeri prihvatili mladi, Škegrin postupak može se protumačiti [...]

PRIBA 2009 – Važnost PR-a i interne komunikacije u krizi

U prohladnoj Zenici 16. i 17. listopada se održavala četvrta konferencija ‘Udruge za odnose s javnostima u BiH – PRIBA‘. Tema ovogodišnjeg okupljanja bila je sveprisutna kriza pred kojom je, kako u Hrvatskoj, tako i u cijeloj regiji nemoguće zatvoriti oči.
Konferenciju je otvorio gosp. Miralem Galijašević, premijer Zeničko-dobojskog kantona, a prije službenog ‘govorničkog’ otvorenja, Amra Odobašić – predsjednica udruženja, Vedran Peršić o kojem će biti riječi kasnije te Ivan Glibo su išli na poribljavanje rijeke Bosne, što je simbolični čin budući da Zenica slovi kao industrijski grad opterećen zagađenjem. Domaćin i moderator konferencije bio je Ivan Glibo, dopredsjednik PRIBA-e.
O „Budućnosti internih komunikacija i ulozi profesionalaca u krizi s posebnim naglaskom na važnost odnosa s javnošću u vrijeme krize“ te „Izgradnji i održavanju povjerenja, kao i ugleda i imidža u vrijeme krize“ raspravljali su i predavanja držali stručnjaci na području odnosa s javnošću iz Bosne i Hercegovine, Srbije, Slovenije i Hrvatske.
Čast prvog predavača pripala je profesoru Milenku Đuriću iz Beograda koji je govorio o sustavu ranog upozorenja i izradi scenarija u krizi. Glavna teza njegova izlaganja jest da zapravo imamo ‘novu normalnost’ koja je poslovanje u kriznim situacijama. On, kao i većina predavača o kriznom komuniciranju, naglašava da je ključna brzina reagiranja. Ujedno, tipologija krize je gotovo nemoguća, ali može se odrediti vjerojatnost određenog tipa krize u nekoj cjelini, odnosno na nekom području.
Slijedio je Vedran Peršić iz Sarajeva, potpredsjednik PRIBA-e i brat od Zlatana (ovo je bilo učestalo ponavljana šala, pa je valjalo spomenuti ovdje, Zlatan je inače PR-ovac u tamošnjem Ministarstvu zdravstva). Preventivno komuniciranje – zašto kontinuirano komunicirati bio je naslov njegove prezentacije tijekom koje je među ostalim naglasio važnost da se u krizi kaže sve, da se sve kaže brzo i da sve rečeno bude istina. O odnosu prema zaposlenicima u vrijeme krize, činjeničnom stanju i zakonskoj regulativi govorila [...]

Priznajte sve i budite prvi – odličan primjer kriznog komuniciranja by David Letterman

Poznati američki voditelj David Letterman nedavno se našao u središtu seks skandala. Naime, producent i kolega s CBS-a Robert Joe Halderman pokušao je od Lettermana iznuditi 2 milijuna dolara kako bi zataškao njegovu aferu sa Stephanie Birkit, asistenticom u njegovom talk showu “The late show”.

David Letterman je puno više od voditelja, on je jedan od vodećih brandova CBS-a, pa se pojavila potreba za pažljivim kriznim komuniciranjem kako bi se šteta po voditelja i CBS svela na minimum, jer u ovom slučaju osobna neugodnost vrlo lako može prerasti u štetni događaj za medijsku kuću vrijednu nekoliko milijardi dolara.
U kriznom komuniciranju potrebno je pridržavati se pravila,  a glavni cilj je oduzeti mogućnost „drugoj strani“ da preuzme inicijativu i upravlja komunikacijom. U suprotnom, vi ste u podređenom položaju i postajete lakom metom u vjerojatnoj medijskoj hajci. Letterman je preuzeo inicijativu prema svim pravilima kriznog komuniciranja, prvi je izašao s priznanjem u vlastitom talk-showu, pred publikom koja mu je naklonjena i odmah ponudio ispriku za učinjeno. Time je oduzeo mogućnosti medijima da prvi objave vijest na drugi način ili da počnu postavljati neugodna pitanja.
Ovim potezom, Letterman i CBS zaradili su odličnu ocjenu i od TJ Walkera, vodećeg autoriteta na području javnog nastupa s preko 25 godina iskustva kojeg smo imali prilike ugostiti i u Zagrebu na medijskom treningu. U zanimljivom osvrtu na situaciju, TJ Walker je u 5 točaka prikazao tijek same komunikacije i poteze koji su zajednički u ovoj kriznoj situaciji povukli Letterman i CBS. U tom planu jednostavno nije bilo mjesta lošem ishodu po voditelja i televizijsku kuću. Zbog odluke da prvi izađe s informacijom, Letterman je situaciju prikazao na po sebe najbolji način, birajući nastup i riječi kojima će javnosti dati blaže viđenje situacije.
O načinu krizne komunikacije  imali ste priliku do sada čitati na stranicama Manjgure,  gdje je u više [...]

Romantični vikend za sedam lipa

Vikend u Veneciji za jedan euro cent? Da, moguće je, ali samo greškom. Upravo to dogodilo se hotelskoj grupi Intercontinental u američkoj Atlanti, u čijem se sastavu nalazi i hotel Crowne Plaza, svega dvadesetak kilometara udaljen od centra Venecije.  Naime, na web stranicama hotela pojavila se „neponovljiva“ ponuda za vikend u Veneciji za svega jedan euro cent! Trebalo se naći na pravom mjestu u pravo vrijeme i bez odgode platiti i rezervirati smještaj u hotelu.
Ponuda je začudila sve, pa tako i Upravu kompanije koja je bila uvjerena da se radi o hakerskom napadu na njihove službene stranice. Takav rasplet situacije dao bi im dovoljno jak argument za poništavanje rezervacija, međutim istraga je pokazala da je riječ o pogrešci uposlenika u središtu tvrtke. Prava ponuda trebala je uključivati 50 % sniženja na sve smještajne  kapacitete gdje noćenje s doručkom stoji između 90 i 150 eura. U svega nekoliko sati dok greška nije otklonjena, 228 ljudi rezerviralo je čak 1400 noćenja od ovog listopada pa sve  do kraja iduće godine.
Uvidjevši fatalnu pogrešku,  umjesto poništenja rezervacija, Uprava se odlučila na najgalantniji, najskuplji no reputacijski najisplativiji mogući potez – odobrili su sve izvršene rezervacije. Naime, utvrdivši da nije riječ o hakerskom napadu jednostavno su procijenili da greška uposlenika nije dovoljno jak argument za poništavanje rezervacija.
Ime hotela i tvrtke spomenuto je bezbroj puta tako da je o ekstremno pozitivnom postignutom PR učinku suvišno uopće govoriti. Inicijalni gubitak od 90 000 eura pretvorio se u iznimno pametno ulaganje u vlastiti ugled. Kapa dolje.

Svaka brojka uvijek ima svoje lice

Ratna propaganda je nevjerojatna stvar. Dokle god se javnosti ratne žrtve prikazuju isključivo statistički, mir je u kući. Čim se ljudima predoče slike nastaje nemir. Jer kako smo već ustanovili, brojke stravično malo znači za poimanje stvarnosti i štoviše kad je u pitanju nezgodna stvar za reći, ponekad ju je najbolje izraziti hladnom matematikom. Ali ponekad ne možete spriječiti objavu slika i tada imate problem. Jer nije bez vraga ona “Jedna slika vrijedi tisuću riječi”.
S tim problemom se sve više suočava britanska i američka javnost zbog sukoba na Srednjem Istoku. Jednostavno je nemoguće predugo plasirati probrane informacije izbjegavajući emocije i stvarnu situaciju.
„Šestorica britanskih vojnika poginula su jučer u ratnim sukobima u afganistanskom gradu Sanginu.“ Ili „Sinoć su iz zasjede na ulasku u Sangin u Afganistanu poginuli Jonathan Horne, 28, William Aldridge, 18, James Backhouse, 18, Joseph Murphy, 18 i Daniel Simpson, 20. Johnatan Horne bio je oženjen i imao dvoje male djece. Aldridge je bio ponosan jer se priključio vojsci i prije navršene osamnaeste godine života kao jedan od najmlađih … Prosjek godina poginulih je dvadeset.“ Što je teže pročitati i razumjeti? A tek kad osvane i slika?
O ratu je najlakše misliti samo u brojkama poginulih i ranjenih, ali kad vidimo slike poginulih mladih ljudi shvatimo da je iza svake od njih jedna prekinuta životna priča…Tako je 2004. godine američka vojska otpustila radnicu Tami Silicio koja se „drznula“ snimiti fotografije ljesova prekrivenih američkim zastavama s tijelima vojnika nastradalih u iračkim sukobima. Predsjednik Obama upravo ovih dana razmatra ukidanje zabrane objave takvih fotografija koje je donio njegov prethodnik. U dnevniku Images of War sam pronašla odličan link na foto galeriju New York Timesa s impresivnim ratnim fotografijama  koje prikazuju rijetke trenutke stradavanja na bojišnici. Činjenica je da ste pod dojmom već i prije nego pokušate pročitati opis uz [...]

Kako smanjiti štetu učinjenu kroz „nove medije“

Koliko loše može završiti nepažnja korisnika socijalnih mreža na privatnom planu najbolje pokazuje nedavni primjer novoizabranog šefa britanske tajne službe MI6, o čemu smo već pisali. Žena direktora MI6 Sir Johna Sawersa na privatnom je profilu objavila obiteljske fotografije svoga muža s obitelji, uključivo i one u kupaćim gaćicama, što je opravdano ili ne zgrozilo javnost. Kako bi se šteta svela na minimum, bez obzira na možda pretjerane medijske reakcije, bilo je potrebno hitno zatvoriti profil, maknuti slike i zatvoriti priču. Kao da se nikad nije dogodila…
Primjer bolje polovice vrhovnog tajnog agenta pokazuje kako se danas najnormalnije ponašanje bližnjih na društvenim mrežama može, u najmanju ruku glupo, odraziti na kompanije, institucije ili pojedince. Svakako je nezanemariva i ona, donekle i gora mogućnost, kad vlastiti zaposlenici nesmotreno objavljuju komentare, slike ili bilo što što već mogu na primjerice Facebooku, Twitteru i inima. Kako je slikovito objasnila Sharlyn Lauby, predsjednica International Talent Management grupe, ako je klijent zadovoljan, on će to podijeliti s troje ljudi, a ako je nezadovoljan, svoj bijes će podijeliti s njih bar deset. I sad dolazimo do društvenih mreža na kojima se broj osoba koje su u kontaktu potencira bar na desetu. I onda imamo oko 3 tisuće onih koji nas gledaju pozitivno, a čak i do sto tisuća onih koji su čuli negativnu priču.
Ako vam se takvo što dogodi, a moglo bi svakim danom sve češće, situaciju treba čim prije analizirati i napraviti strategiju za krizno komuniciranje. Vaši zaposlenici predstavljaju kompaniju u svakom pogledu, bilo da je riječ o njihovom ponašanju u radnom vremenu ili o aktivnostima izvan radnog vremena. Kroz svoj osobni brand komuniciraju i u ime tvrtke, što kod korisnika može izazvati pozitivan, ali i negativan dojam.
No, prije nego li se bacimo na minimaliziranje štete, treba se prisjetiti onog pozitivnog da bi se nevolja spriječila. Širenje [...]

Slijedeca stranica »