ENG
Kako korisnicima u pet koraka iskomunicirati poskupljenje usluge
Kako obavijestiti krajnje korisnike da slijedi povećanje cijena? Prošli smo to na primjeru vode, o kojoj se pričalo na konferenciji Vode 2022 u organizaciji Časopis Komunal, pa evo sažetka:
🎯 Pravovremena komunikacija
Kupci, kojima su usluge poput komunalnih neophodne za kvalitetu života, potrebno je o poskupljenju obavijestiti na vrijeme, a ne najaviti poskupljenje „od danas do sutra“.
🎯 Jasna komunikacija
Transparentno navedite razloge povećanja cijena i korist koju će krajnji korisnik imati od ove promjene, te pritom koristite više komunikacijskih kanala – klasična pošta (računi), mediji, izravno u zajednici. Pokušajte ne opravdavati poskupljenje činjenicom da nemate za plaće djelatnika – to korisnicima nikada neće biti prihvatljiv razlog. Takve izjave najčešće završe u medijima i stvaraju dodatno nezadovoljstvo korisnika i javnosti. S druge strane, pozitivne vijesti, poput onih da je poskupljenje ukinuto, vrlo često ostanu na tek razini lokalnih medija.
Na jednostavan način ispričajte što je sve odrađeno unutar mjera racionalizacije, a prije krajnjeg poskupljenja usluge korisnicima.
🎯 Isticanje pozitivnog učinka tvrtke u zajednici i benefita koje korisnici dobivaju
Ovo nije aktivnost koja se radi pri najavi povećanja, već kontinuirano kroz godine, te se pri ovakvim kriznim situacijama pokazuje njezina vrijednost
🎯Interna komunikacija
Svaki od vaših zaposlenika vaš je ambasador i trebao bi znati osnovno objašnjenje, razloge za poskupljenje i učinak koji će to imati za korisnike – koji uključuju i nju/njega, obitelj i prijatelje. Isto vrijedi i za (političke) partnere, koji će se rado istrčati u javnost s kritikom ako nisu dovoljno upoznati s razlozima
🎯Dobra služba za korisnike
„Kupac je kralj“ trebalo bi vrijediti i kod javnih i komunalnih usluga, no do dok toga ne dođe, pokušajte se staviti na raspolaganje korisnicima i strpljivo odgovarati na povećani broj upita i prigovora, pa možda ponuditi i olakšice pojedinim skupinama korisnika
