Krizno komuniciranje – Costa Concordia i muke po komunikaciji

piše Manjgura, 22. siječnja 2012.

Posljednja izmjena 8 prosinca, 2021 u 11:07

Glavna tema prošli tjedan u medijima, a sigurno će biti i ovaj, je nasukani kruzer Costa Concordia. Nesreća u kojoj je poginulo 12, a traga se za 23 osobe dogodila se prije tjedan dana, a u međuvremenu je postala tema raznih PR blogova i publikacija koje već pomno prate kako se kompanija za sada snalazi u kriznom komuniciranju.

Tako PRWeek U.K. doznaje da je Burston-Marsteller zadužen za krizni PR, dok je britansko – irska agencija Rooster PR, zadužena za odnose s medijima.

PRNewser prenosi kako je do sada krizno komuniciranje kompanije uglavnom bilo reaktivno pa su tako i svi podaci o njihovim aktivnostima bili odmah dostupni na njihovoj web stranici, ali bez previše detalja o nesreći i informacija za buduće putnike. Predstavništvo tvrtke u Italiji održalo je dvije press konferencije kao odgovor na tragediju. Dok se iz kompanije Carnival Corp., koja je vlasnik Costa Concordije, javio i izvršni direktor te progovorio o nesreći. “Kada god u krizi postoje smrtni slučajevi i teške ozljede, važno je da što više ljudi iz višeg rukovodstva kompanije bude tu, da budu vidljivi”, objasnio je Peter Hirsch iz Ogivly Public Relations Wordwide za Bloomberg, komentirajući pojavljivanje izvršnog direktora Carnivala u medijima.

U siječnju prošle godine, PRNewser pokrio je događaj AMA (American Marketing Association) NY na kojem se najviše govorilo o traženju odgovora na krizu brenda. Kirk Stewart ( APCO Worldwide) predstavio je komunikacijski vodič za kompanije u kriznim situacijama. Ovaj brodolom se učinio kao kobar primjer gdje su se savjeti iz priručnika mogli upotrijebiti, zbog čega su i pitali Stewarta za osvrt na situaciju u kojoj se ova kruzerska kompanija našla:

Odaberite jednog pravog glasnogovornika. “U posljednjih nekoliko dana Costa i Carnival rukovoditelji i glasnogovornici davali su izjave, što nije dobar potez jer više uključenih osoba daje dojam nepotrebne nesigurnosti i zbunjenosti”, objasnio je Stewart.

Prilagodite poruku i njezin ton. Ton izjava Costa-inih službenika je tmuran, gdje na jednu gomilu stavljaju riječi poput ”duboko ožalošćen”, ”šokiran”, i ”tragediju”, kao i izricanje sućuti… No pravi ton bi bio iskazivanje brige za žrtve i njihove obitelji uz jasno stajalište o tome što kompanija radi kako bi se utvrdio uzrok i kako bi se osiguralo da se incident u budućnosti ne ponovi.

Jedna od mnogih ilustracija na račun odbjeglog kapetana

Brzina i točnost su ključne. Prva izjava Coste o incidentu pojavila se nekoliko sati nakon što se brod nasukao, međutim, ključne informacije vezane uz kurs broda i evakuaciju pokazale su se netočnima. Stewart smatra da je ova kompanije pred pravim izazovom. Uzevši u obzir smrtne slučajeve i potencijalnu pravnu izloženost kompanije, ipak u nekom trenutku moraju javnosti pojasniti što se točno događa iz njihove perspektive, unatoč tomu što najviše pozornosti trenutno izazivaju na izjave preživjelih putnika.

Preuzimanje odgovornosti. Pokazati poniznost i razumijevanje, ne zauzimati obrambeni stav. Prve izjave Coste bile su usmjerene na obranu kapetana, no kasnije su uslijedili komentari i priznanje da je taj isti kapetan jedini krivac. S obzirom na to kako su prema van traljavo pokazali svoju odgovornost (ili je nisu uopće pokazali) svi daljnji koraci bi trebali biti pod utjecajem njihova pravnog savjetnika.

Biti uvijek uz svog klijenta. Potrebno je ostati u blizini, a u ovom slučaju na raspolaganju svim preživjelim putnicima. Stewart je istaknuo da sada među ključnim stavkama kompanije budu njihovi sadašnji i budući putnici unatoč tom tragičnom incidentu, Costa i Carnival još imaju posao kojeg trebaju voditi. Sigurno će sadašnji, kao i budući putnici htjeti neke nove sigurnosne mjere i postupke ukoliko se odluče za njihovu uslugu.

Ono što je zanimljivo jest to da komunikacijski, Costa nije mogla stati ispred priče jer su priču odmah preuzeli preživjeli putnici i članovi posade koji su prvi ispričali svoje verzije događaja. U sve su se uključili i mediji uspoređujući nesreću s Titanikom. Društveni mediji poput You Tube-a odjednom su postali prekrcani što lažnim, a što pravim snimkama s broda, otvorena je i Facebook stranica ”u čast” talijanskog kapetana Francesca Schettina u bijelom smokingu, prepuna komentara koji kritiziraju kompaniju.

Oglasio se i međunarodni financijski konglomerat (CITI) s podacima o padu vrijednosti Carnivalovih dionica te mogućnosti smanjenja rezervacija kruzer putovanja, zbog raznih medijskih napisa o brodolomu. Nesreća baca svjetlo na pitanja o sigurnosti u cijeloj kruzerskoj industriji, posebice nakon nesreće koja je jako medijski popraćena. Ova katastrofa ponukat će i sve druge kompanije da dobro ispitaju svoje PR krizne planove kako bi bili sigurni da su spremni na slične situacije, posebno u doba društvenih medija, kada žrtve, a ne mediji, prvi dijele fotografije i video sadržaje s mjesta nesreća, kao što to s Costom bio slučaj.

Bit će zanimljivo pratiti daljnje komuniciranje kompanije Carnival.

(U međuvremenu svi korisnici Costa Loyalty programa dobili su pismo u kojem se izvršni direktor Coste Pier Luigi Foschi ispričava, pojašnjava uzroke nesreće i tvrdi da kompanija ima sigurne brodove i dobru posadu te ih moli da ih ovaj incident ne poljulja u odluci da i ubuduće za krstarenje izaberu njihovu kompaniju. Pismo u cijelosti možete preuzeti i pročitati ovdje.)

Ivana Urošević