Krizno komuniciranje T-HT-a – kad telekomunikacijski div zanijemi

piše Manjgura, 5. prosinca 2010.

Posljednja izmjena 4 lipnja, 2021 u 14:38

T-mobile Hrvatska zapao je u velike probleme 18. i 19. studenog uslijed kvara koji je onemogućio zvanje ili primanje poziva za 2,7 milijuna korisnika, koliko prema posljednjem izvješću broji najveći hrvatski telekom operater. Nakon dva dana nemogućnosti telefoniranja, svojim je korisnicima najavio da će im omogućiti dva dana besplatnog telefoniranja.

Tekst ‘Rizična operacija’ na telefonskom sustavu od 26. studenog bavi se reakcijom T-HT-a, odnosno njihovim ponašanjem u toj kriznoj situaciji. U tekstu Poslovnog dnevnika svoje viđenje kriznog komuniciranja T-HT-a iznose stručnjaci za odnose s javnošću.

Krešimir Macan, direktor agencije Manjgura je izjavio: „HT će besplatnim telefoniranjem u znak isprike vratiti povjerenje korisnika”. Naglašava da HT nije ignorirao probleme korisnika ali je kasnio s reakcijom. “Riječ je o velikom sustavu i kada se takvi problemi dogode, prioritet je vratiti ga u funkciju. Očito se radilo o velikom kvaru i mi smo tu kao korisnici možda bili u drugom planu. Možda nisu bili proaktivni u komunikaciji jer ih je očito razmjer kvara zatekao, a korisnici bi to mogli zamjeriti. Možda je bilo nesnalaženja, ali nije bilo bahatosti“.

Direktorica agencije IM&C Ankica Mamić bila je dosta oštrija pričajući o reakciji HT-a, ustvrdivši da nisu poštovali osnovna pravila kriznog komuniciranja: “Prvi dan kada je mreža pala korisnici uopće nisu znali da se nešto događa jer im se iz HT-a nitko nije obratio”. Prvo pravilo kriznoga komuniciranja, tvrdi Mamić, nalaže da se u trenutku nastanka krize postupa prema razrađenom scenariju. “Pojavljuje se osoba koja komunicira s javnosti i obavještava o stvarnom stanju. Važno je da komunikacija kreće izravno iz kompanije i da je predstavlja određeno lice, što ovdje nije bio slučaj”, naglašava Mamić. “Mogli su, primjerice, platiti oglas jer imaju velike komunikacijske mogućnosti. Također su trebali komunicirati redovito i javljati koliko je kvara otklonjeno”, kaže Mamić. Nadoknada štete u vidu obećanja da će korisnici dobiti dva dana besplatnog telefoniranja, smatra, nije dovoljna. “Mislim da tako zapravo pokušavaju preduhitriti sudske tužbe“.

Danijel Koletić, direktor agencije Apriori i Neda Janovski, predavačica kriznoga komuniciranja iz tvrtke Educamix složili su se kako je HT pogriješio utoliko što nisu odmah prvi dan priredili konferenciju za javnost. Mnogi stručnjaci za krizno komuniciranje s tim stavom se ne bi složili. Naime, u kriznim situacijama ne preporuča se sazivanje tiskovne konferencije ukoliko na većinu novinarskih pitanja još ne znate odgovor, a i svakim pitanjem tijek konferencije može otići u neželjenom smjeru. Važnije je javnost upoznati sa situacijom, odnosno zbog čega je do kvara došlo i kada će se ponovo moći telefonirati a što se može iznijeti i priopćenjem ili pak kontroliranom izjavom za medije.

Maja Weber, direktorica Odjela za odnose s javnošću HT-a izjavila je: “HT ima proceduru kriznog menadžmenta i proceduru kriznog komunikacijskog menadžmenta te se po njima postupalo. Fokus je bio primarno na otklanjanju problema, a komunikacija je pratila rad na otklanjanju problema tako što se prema korisnicima i javnosti išlo u svakom trenutku kada se pojavljivala nova informacija” Premda bi procedura za krizne situacije trebala postojati u svakom poduzeću, ona je za hrvatske prilike najčešće znanstvena fantastika. Jasno da tržišni lideri poput Hrvatskog telekoma imaju iskustvo i ljudski potencijal za kvalitetnu i brzu reakciju u kriznim situacijama. Ono što je ipak sporno u njihovoj reakciji jest:

• Ukoliko nadogradnje sustava telekom operatera jesu veoma rizične, zbog čega nije unaprijed planirana kriza u ovoj situaciji? Poruka korisnicima dan prije moguće krize u velikoj mjeri bi ublažila posljedice potencijalne krize.

• Brzina reakcije nije bila na najvišoj razini. Prvog dana krize do velike većina korisnika nije mogla doprijeti nikakva informacija o padu sustava. SMS poruke su radile. Zašto operater nije poslao svim korisnicima poruku? Bili to dodatno opteretilo sustav? Tada su trebali aktivnije koristiti medije

• Posao operativnog direktora Sektora za upravljanje mrežom i korisničkim uslugama zasigurno nije davanje izjava za medije. Možda je to bio neki vid kazne, ali ipak je primjereno da izjavu za medije daje onaj tko je zadužen za odnose s medijima.

• T-HT nije jasno obrazložio zbog čega je do problema došlo. Spomenuto je kako se radilo na unapređenju i proširenju T-mobile mreže, ali ništa konkretnije od toga. Nisu se izjasnili tko je krivac za pad mreže.

• Uvečer prvog dana krize HT izlazi s informacijom kako je kvar otklonjen i kako više neće biti poteškoća. Idući dan od jutra je ponovo cijeli sustav bio u kolapsu, znači HT je prerano izašao s nepotvrđenom informacijom, koja im se obila o glavu, jer su korisnici bili još više frustrirani kada su shvatili da je ponovo pala mreža, za koju im je večer prije rečeno da će normalno funkcionirati. Nekad je bolje ne dizati očekivanja.

• Nisu iznosili kako teče faza otklanjanja radova i kada se (uistinu) može očekivati njihovo potpuno uklanjanje. Tek je Poslovni dnevnik pokušao razotkriti stvarne razloga pada telekomunikacijske mreže: