ENG
Krizno komuniciranje – kako je FedEx krizu okrenuo u PR pobjedu
Američka poštanska služba FedEx se tijekom praznika našla u problemima, ono što bi zapravo bila tek kriza službe za korisnike preraslo je u pravu PR krizu jer su se u igru ubacile društvene mreže, bolje rečeno You Tube.
Kako se zakompliciralo?
Sve je započelo objavom video sadržaja koja prikazuje FedEx dostavljača kako baca paket preko ograde na travnjak. Da stvar bude gora, u paketu je bio kompjuterski monitor koji nije bio u FedEx pakiranju pa je dostavljač jasno mogao vidjeti da je sadržaj paketa lomljiv.
Vlasnik dostavljenog monitora, originalnu snimku postavio je na YouTube, a za Huffington Post izjavio kako je u vrijeme dostave bio kod kuće te da je dostavljač samo trebao pozvoniti na vrata. Snimka je u pet dana prikupila čak 5 milijuna pegleda, a sada već broji skoro 9 milijuna i čak 24,867 komentara.
Što je FedEx napravio?
Nije zabio glavu u pijesak i ignorirao YouTube video, nije zanemario krizu i glumio da ne postoji. Umjesto ignoriranja, tvrtka je na svom YouTube kanalu objavila ispriku (slično je napravio Domino’s pizza 2008. godine kada je objavljen video u kojem se vidi kako zaposlenik pljuje u hranu). Matthew Thornton III, viši potpredsjednik Uprave za FedEx Express US, objasnio je kako će tvrtka učiniti sve u ispravljanju greške, a upravo ovaj video koristiti u edukaciji zaposlenika da se ovakav slučaj više nikada ne ponovi. Video je objavljen i na službenom FedEx blogu.
Ispriku u cijelosti možete pogledati u videu ispod:
Isprika je bila dobar potez, FedEx korisnici i zaposlenici su pohrlili na blog, komentirali te davali pozitivne primjere FedEx – ovih zaposlenika.
Lekcija naučena?
1. Uvijek odgovoriti s pravom isprikom. Ne započeti sa ”Žao nam je, ali …” isprikom, nego odmah i odmah iskreno.
2. Odgovoriti na onoj društvenoj mreži gdje je kriza i uzela maha, u ovom slučaju to je bio YouTube.
3. Reagirati pravovremeno (snimka je objavljena 19. prosinca, a službena isprika 21. prosinca).
Originalan članak je objavljen 12. siječnja 2012.
Oznake: Krizno komuniciranje, dobro krizno komuniciranje, stručnjaci za krizno komuniciranjePročitajte i…
