Toyota pred izazovom – hoće li uspjeti nadvladati krizu?

Toyotini problem nikako ne prestaju. Američki Odjel za promet objavio je 4. veljače kako istražuje moguće probleme na kočnicama na Toyota 2010 Prius. To je samo nastavak niza loših vijesti o podnim prostirkama i ljepljivim akceleratorima na kočnicama što je na kraju rezultiralo masivnim opozivom raličitih modela Toyotinih vozila.
Podsjetimo, Toyota je krajem siječnja objavila kako povlači osam modela s europskog i kineskog tržišta zbog kvara na papučici gasa koja se može zablokirati i nekontrolirano ubrzavati auto. Radi se o modelima: Auris, Avensis, Aygo, Corolla, iQ, RAV4, Verso i Yaris. Japanski poslovni dnevnik Nihon Keizai izvijestio je kako je najavljeno i povlačenje 270 tisuća hibridnih vozila Prius u SAD-u i Japanu. Toyota se danas bori s rješavanjem problema opoziva od oko 4,5 milijuna svojih vozila diljem svijeta.
Stručnjak za krizni menadžment Eric Dezenhall u intervjuu za NPR objašnjava kako kompanije mogu minimalizirati štetu i ponovno izgraditi povjerenje kupaca poslije noćne more u odnosima s javnostima. Autor knjige „Damage Control: Why Everything You Know About Crisis Management is Wrong” savjetuje što zapravo treba napraviti kada se jedna velika kompanija nađe u pravoj krizi. „Ovdje nailazimo na tri elementa koja se moraju posebno razgraditi. Radi se o mehaničkom, operativnom i na posljetku PR elementu“, smatra Dezenhall.
Mehanički element podrazumijeva popravljanje problema što je dobra vijest za Toyotu ako imaju riješenje kao što tvrde, a povlačenje milijuna automobila iz prodaje radi popravka drugi je korak. I na kraju, tu je PR element koji je neminovno na prvi dojam jako loš naročito kada se radi o kompaniji koja je pod stalnim povećalom javnosti poput Toyote. Vrlo često velike kompanije zapravo i nisu spremne na ovakve situacije, a uvriježeno je mišljenje javnosti kako moraju biti.
Toyota je čini se na pravom putu ka popravljanju svoga imidža u javnosti. Naime, predsjednik Toyote, Aiko Toyoda, ispričao se klijentima i cjelokupnoj javnosti [...]

Kako vas pogreška u odnosima s javnošću može stajati milijarde – Dubai World

Proteklih desetak dana potresao nas je novi krizni val izazvan navodnim bankrotom Dubaija. Paniku među ulagačima izazvala je vijest da bi Dubai World mogao zatražiti moratorij od pola godine na gotovo 59 milijardi dolara obveza koje upravo dospijevaju, a potom provesti preustroj. Ulje na vatru dolio je svojim izjavama Abdul-Rahman al-Saleh, čelnik ministarstva financija emirata Dubai: “Vlada jest vlasnik, no budući da se ta tvrtka bavi različitim aktivnostima i izložena je različitim vrstama rizika, još je prilikom njezinog utemeljenja utvrđeno da vlada za nju neće jamčiti.” Umjesto objašnjenja što se točno događa, on je prozvao investitore koji „moraju preuzeti dio odgovornosti!?“
Zaduženost emirata Dubai ukupno iznosi oko 80 milijardi dolara, od čega oko 60 milijardi otpada na Dubai World.
Isti se čelnik kasnije požalio kako je reakcija na prošlotjednu najavu restrukturiranja Dubai Worlda i zahtjeva za najmanje šestomjesečnim moratorijem otplate dugova te kompanije bila “pretjerana i neopravdana jer najavljeni potezi su ispravni i koristit će svim uključenim stranama. To je mudra odluka koja dugoročno služi interesima svih uključenih strana, iako ne i kratkoročno.” Opet je izostalo stvarno objašnjenje što se događa.
Prekjučer je Dubai World, nakon što je prošlotjednom komunikacijom izazvao drastičan pad burzovnih indeksa diljem svijeta objavio kako vodi “konstruktivne” razgovore s bankama radi restrukturiranja oko 26 milijardi dolara duga te najavio veću transparentnost u budućnosti riječima „Dubai World namjerava usvojiti politiku redovite komunikacije s javnošću i redovito će izvještavati o tijeku preustroja.“
Gubici na svjetskim burzama izazvani vijestima iz Dubaija u kojima se spominju samo milijarde dolara, također se broje u milijardama dolara. Jesu li gubici mogli biti manji da su sve ove vijesti drugačije predstavljene javnosti?
Dvije su pogreške ključne: odabrano je savršeno pogrešno vrijeme za priopćenje u kojem nije bilo dovoljno kvalitetnih informacija za investitore izravno pogođene nastalom situacijom. Objava je izašla upravo u vrijeme Kurban Bajrama, proslava kojeg [...]

Škegro i boca, ponovo – upravljanje on line reputacijom

1996., Zagrebački velesajam: dok predsjednik Tuđman potpisuje neke protokolarne papire, iza njegovih leđa ministar gospodarstva Borislav Škegro sprema bocu žestokog pića ispod sakoa.
2001. izlazi film Rajka Grlića i Borisa Mirkovića „Novo, novo vrijeme.“ U njemu je prvi puta javnosti prikazana scena Škegre kako otuđuje bocu. Bila je to samo zgoda kojoj su se svi nasmijali, a glavni akter se sve do 11.11.2009. nije imao potrebu izjasniti što se iza Tuđmanovih leđa tada doista odvijalo.
2009., web portal časopisa Lider objavljuje članak o Škegrinom mogućem ulasku u Vladu na mjesto ministra gospodarstva.
Kao i mnogo puta prije, dežurni intelektualci i forum komentatori uhvatili su se u koštac s vrijeđanjem junaka članka. Napali su ga prvenstveno za njegovu nesposobnost (stalni komentar za bilo kojeg političkog aktera), što nije dotičnog jako pogodilo. Ono što je Škegru izgleda razljutilo bio je navod da je ukrao bocu whiskey-a prilikom otvaranja Zagrebačkog velesajma davne 1996. Ulogirao se kao „Škegro osobno“ i obračunao s nepoznatim napasnicima.
Do predzadnjeg mjeseca 2009. nije imao potrebu komentirati taj događaj iz 1996! Što je Škegru potaklo na čitanje teksta o nečemu s čim je dobro upoznat, možda pozitivni komentari o njegovom povratku u visoku politiku? Za inače staloženog čovjeka, ovaj neracionalni čin davanja važnosti raspravici nekoliko kritičara u kutku bespuća Interneta, u najmanju ruku je iznenađujuć. Moguće da je to bio samo nepromišljen postupak, kojim Škegro dokazuje da je, kao i mi, samo čovjek. Škegro se morao do sada naučiti nositi s medijima, koji mu nikada do sada nisu bili previše skloni. Taj potez pomicanja pažnje na bocu možda je čin političkog spina. Moguće da je istraživačkim novinarima promakla neka bitna činjenica o dogovoru premijerke i Borislava Škegre, dok su morali retke puniti za nas nebitnim informacijama.
Internet kao medij kojeg su, u puno većoj mjeri prihvatili mladi, Škegrin postupak može se protumačiti [...]

PRIBA 2009 – Važnost PR-a i interne komunikacije u krizi

U prohladnoj Zenici 16. i 17. listopada se održavala četvrta konferencija ‘Udruge za odnose s javnostima u BiH – PRIBA‘. Tema ovogodišnjeg okupljanja bila je sveprisutna kriza pred kojom je, kako u Hrvatskoj, tako i u cijeloj regiji nemoguće zatvoriti oči.
Konferenciju je otvorio gosp. Miralem Galijašević, premijer Zeničko-dobojskog kantona, a prije službenog ‘govorničkog’ otvorenja, Amra Odobašić – predsjednica udruženja, Vedran Peršić o kojem će biti riječi kasnije te Ivan Glibo su išli na poribljavanje rijeke Bosne, što je simbolični čin budući da Zenica slovi kao industrijski grad opterećen zagađenjem. Domaćin i moderator konferencije bio je Ivan Glibo, dopredsjednik PRIBA-e.
O „Budućnosti internih komunikacija i ulozi profesionalaca u krizi s posebnim naglaskom na važnost odnosa s javnošću u vrijeme krize“ te „Izgradnji i održavanju povjerenja, kao i ugleda i imidža u vrijeme krize“ raspravljali su i predavanja držali stručnjaci na području odnosa s javnošću iz Bosne i Hercegovine, Srbije, Slovenije i Hrvatske.
Čast prvog predavača pripala je profesoru Milenku Đuriću iz Beograda koji je govorio o sustavu ranog upozorenja i izradi scenarija u krizi. Glavna teza njegova izlaganja jest da zapravo imamo ‘novu normalnost’ koja je poslovanje u kriznim situacijama. On, kao i većina predavača o kriznom komuniciranju, naglašava da je ključna brzina reagiranja. Ujedno, tipologija krize je gotovo nemoguća, ali može se odrediti vjerojatnost određenog tipa krize u nekoj cjelini, odnosno na nekom području.
Slijedio je Vedran Peršić iz Sarajeva, potpredsjednik PRIBA-e i brat od Zlatana (ovo je bilo učestalo ponavljana šala, pa je valjalo spomenuti ovdje, Zlatan je inače PR-ovac u tamošnjem Ministarstvu zdravstva). Preventivno komuniciranje – zašto kontinuirano komunicirati bio je naslov njegove prezentacije tijekom koje je među ostalim naglasio važnost da se u krizi kaže sve, da se sve kaže brzo i da sve rečeno bude istina. O odnosu prema zaposlenicima u vrijeme krize, činjeničnom stanju i zakonskoj regulativi govorila [...]

Priznajte sve i budite prvi – odličan primjer kriznog komuniciranja by David Letterman

Poznati američki voditelj David Letterman nedavno se našao u središtu seks skandala. Naime, producent i kolega s CBS-a Robert Joe Halderman pokušao je od Lettermana iznuditi 2 milijuna dolara kako bi zataškao njegovu aferu sa Stephanie Birkit, asistenticom u njegovom talk showu “The late show”.

David Letterman je puno više od voditelja, on je jedan od vodećih brandova CBS-a, pa se pojavila potreba za pažljivim kriznim komuniciranjem kako bi se šteta po voditelja i CBS svela na minimum, jer u ovom slučaju osobna neugodnost vrlo lako može prerasti u štetni događaj za medijsku kuću vrijednu nekoliko milijardi dolara.
U kriznom komuniciranju potrebno je pridržavati se pravila,  a glavni cilj je oduzeti mogućnost „drugoj strani“ da preuzme inicijativu i upravlja komunikacijom. U suprotnom, vi ste u podređenom položaju i postajete lakom metom u vjerojatnoj medijskoj hajci. Letterman je preuzeo inicijativu prema svim pravilima kriznog komuniciranja, prvi je izašao s priznanjem u vlastitom talk-showu, pred publikom koja mu je naklonjena i odmah ponudio ispriku za učinjeno. Time je oduzeo mogućnosti medijima da prvi objave vijest na drugi način ili da počnu postavljati neugodna pitanja.
Ovim potezom, Letterman i CBS zaradili su odličnu ocjenu i od TJ Walkera, vodećeg autoriteta na području javnog nastupa s preko 25 godina iskustva kojeg smo imali prilike ugostiti i u Zagrebu na medijskom treningu. U zanimljivom osvrtu na situaciju, TJ Walker je u 5 točaka prikazao tijek same komunikacije i poteze koji su zajednički u ovoj kriznoj situaciji povukli Letterman i CBS. U tom planu jednostavno nije bilo mjesta lošem ishodu po voditelja i televizijsku kuću. Zbog odluke da prvi izađe s informacijom, Letterman je situaciju prikazao na po sebe najbolji način, birajući nastup i riječi kojima će javnosti dati blaže viđenje situacije.
O načinu krizne komunikacije  imali ste priliku do sada čitati na stranicama Manjgure,  gdje je u više [...]

Kako smanjiti štetu učinjenu kroz „nove medije“

Koliko loše može završiti nepažnja korisnika socijalnih mreža na privatnom planu najbolje pokazuje nedavni primjer novoizabranog šefa britanske tajne službe MI6, o čemu smo već pisali. Žena direktora MI6 Sir Johna Sawersa na privatnom je profilu objavila obiteljske fotografije svoga muža s obitelji, uključivo i one u kupaćim gaćicama, što je opravdano ili ne zgrozilo javnost. Kako bi se šteta svela na minimum, bez obzira na možda pretjerane medijske reakcije, bilo je potrebno hitno zatvoriti profil, maknuti slike i zatvoriti priču. Kao da se nikad nije dogodila…
Primjer bolje polovice vrhovnog tajnog agenta pokazuje kako se danas najnormalnije ponašanje bližnjih na društvenim mrežama može, u najmanju ruku glupo, odraziti na kompanije, institucije ili pojedince. Svakako je nezanemariva i ona, donekle i gora mogućnost, kad vlastiti zaposlenici nesmotreno objavljuju komentare, slike ili bilo što što već mogu na primjerice Facebooku, Twitteru i inima. Kako je slikovito objasnila Sharlyn Lauby, predsjednica International Talent Management grupe, ako je klijent zadovoljan, on će to podijeliti s troje ljudi, a ako je nezadovoljan, svoj bijes će podijeliti s njih bar deset. I sad dolazimo do društvenih mreža na kojima se broj osoba koje su u kontaktu potencira bar na desetu. I onda imamo oko 3 tisuće onih koji nas gledaju pozitivno, a čak i do sto tisuća onih koji su čuli negativnu priču.
Ako vam se takvo što dogodi, a moglo bi svakim danom sve češće, situaciju treba čim prije analizirati i napraviti strategiju za krizno komuniciranje. Vaši zaposlenici predstavljaju kompaniju u svakom pogledu, bilo da je riječ o njihovom ponašanju u radnom vremenu ili o aktivnostima izvan radnog vremena. Kroz svoj osobni brand komuniciraju i u ime tvrtke, što kod korisnika može izazvati pozitivan, ali i negativan dojam.
No, prije nego li se bacimo na minimaliziranje štete, treba se prisjetiti onog pozitivnog da bi se nevolja spriječila. Širenje [...]

Kriza u tri akorda – United Breaks Guitars

Neki prevareni potrošači glasno protestiraju, šalju pobješnjele reklamacije ili urlaju na telefon a neki samo…zapjevaju.
Tako se Dave Caroll, kanadski country glazbenik kojem je zrakoplovna tvrtka United Airlines odbila podmiriti troškove nastale oštećivanjem njegove 3.500 dolara vrijedne gitare, odlučio tvrdoglavom prijevozniku osvetiti svojim najjačim oružjem. Nakon što je devet mjeseci klasičnim metodama pokušavao isposlovati naknadu od 1200 dolara troškova popravka gitare koju su UA djelatnici razbili prilikom prebacivanja prtljage iz zrakoplova, Caroll je promijenio taktiku i sklepao prigodnu pjesmu uz pripadajući video spot u kojem je jednostavno opjevao svoju reklamaciju.
Spot je nakon samo tri dana emitiranja na You Tube-u zabilježio gotovo pola milijuna posjeta. A njegov je osvetnički pohod tek započeo jer mu je namjera snimiti čitav mali protestni omnibus: tri pjesme i video spota namijenjene širenju negativnog publiciteta američkog zračnog prijevoznika na Internetu. Kako sam navodi, druga pjesma je već napravljena a snimanje spota je u punom jeku.
Nakon što je viralna kampanja našla put do ostalih medija, između ostalih i samog CNN-a, pokunjeno se oglasio i United Airlines.
„Pogodio je nas je u žicu“ – sa stilom je priznala glasnogovornica tvrtke Robin Urbanski. „Trenutno pregovaramo s Carollom kako da izgladimo situaciju za što smo se oboje složili da je trebalo biti napravljeno puno ranije. Inače, video je odličan. Iz njega ćemo moći puno naučiti u budućem poslovanju“.
Ovdje ona ofucana marketinška da je kupac uvijek u pravu itekako vrijedi. Premda je u navedenom slučaju veća odgovornost na samom glazbeniku koji je vrijednu gitaru stavio među običnu prtljagu u lošem kovčegu, United Airlines je pravilno procijenio da se, nakon što je negativna kampanja uzela toliko maha, više isplati posuti pepelom nego tjerati mak na konac.

Krešimir Macan: U SDP-u me ne mogu vidjeti živa nacrtana…

… već dvije godine, a sada odjednom ispada da vodim studente protiv HDZ-ove vlade u ime i za račun SDP-a. Ovo je priča o tome kako dospjeti na naslovnicu JL-a, a dobit ćete i šprancu za sve ispravke koje ćete morati pisati u budućnosti nekom mediju, jer nam je to postalo svakodnevnica. Ono provjeri dva izvora, nazovi drugu stranu, pomalo postaje prošlost u našim medijima, pa nije niti čudo da se novine sve manje prodaju. Jer bi svugdje na svijetu vijest bila da studenti prosvjeduju mirno i traže besplatne školarine, a ne da sam ja napisao tri prosto proširene rečenice prodekanu Filozofskog fakulteta Damiru Borasu. Priznajem napisao sam ih i u njima ne vidim ništa sporno. Naravno sve dok ih ne izmijenite da postanu sporne:-)

Ako pažljivo pogledate sliku, koju je prenio Jutarnji list u članku – ‘Pritisnite Vladu HDZ-a’ (obratite pažnju ovo je citat, od nekud se citira – toga nema u mailu) u njoj piše “postigli su efekt”. E sada pažljivo pročitajte tekst u JL gdje sitnom manipulacijom (koja kasnije postaje velika i zato se umjetnik nije potpisao pod članak) ta rečenica postaje “postignut je efekt”. Mala sitna laž dovoljna za manipulaciju. Kao što je bila i većina ostalog u tekstu. Uostalom pogledajte ispravak koji sam jutros proslijedio svim medijima:
Jutarnji list
Koranska 2, 10000 Zagreb
Na pažnju: Mladen Pleše, glavni urednik
Fax: 01/ 6103-148; 01/6103-115
e-mail: jutarnji_list@eph.hr; mladen_plese@eph.hr
Predmet: ZAHTJEV ZA OBJAVU ISPRAVKA OBJAVLJENE INFORMACIJE
Poštovani gospodine Pleše,
u Jutarnjem listu od četvrtka, 23.travnja 2009., objavljen je nepotpisani članak pod naslovom „Pritisnite Vladu HDZ-a“, te najava istog na naslovnici Jutarnjeg lista pod naslovom „Macanovi tajni poslovi – Promotor SDP-a i Keruma dijeli savjete u pobuni na Filozofskom“ u kojem se iznose netočni navodi vezani uz Krešimira Macana, direktora i starijeg partnera tvrtke Manjgura d.o.o.
Temeljem članka 40. Zakona o medijima, zahtijevamo da u prvom sljedećem broju Vašeg [...]

TJ Walker u Zagrebu: prvi hit na Google-u s razlogom

Kad u Google upišete media training, koji je prvi link na vrhu svjetskih pretraga? TJ Walker. Čovjeku se posrećilo ili stvarno zna znanje? U pitanju je ovo drugo, i to s debelim razlogom, u što se danas moglo uvjeriti i 20 sudionika seminara „Secrets of successful public speaking” održanog u hotelu Regent Esplanade u organizaciji Manjgure.
Ne, TJ nam nije otkrio toplu vodu i nismo od devet do pet postali najbolji komunikatori na svijetu niti smo počeli svi odmah govoriti poput Obame, ali je bilo zaista iznimno korisno i vrlo intenzivno. Mnogo praktičnog rada, vježbanja, interakcije i sitnih savjeta za koje se uvijek pitamo, ako ih već znamo, zašto ih ne koristimo toliko često? Sound biteovi, kreiranje i prenošenje ispravne poruke novinarskim zamkama usprkos, sto i jedan praktičan savjet u suočavanju s opakim crvenim svjetlom kamere … Puno detalja znamo od prije, što intuitivno, što i iz iskustva ili literature, ali je doista malo onih koji sve cake primjenjuju i  besprijekorno odrade posao u praksi.  No na kraju današnjeg treninga, mnogi su se sami uvjerili da to nije nemoguća misija. I znam što ću reći nekima od kolega koji se ovaj put nisu zbog obaveza stigli odazvati na naš poziv: “Šteta, što niste danas bili s nama!”. Srećom, TJ Walkeru se svidjela grupa i Zagreb i vjerujemo da ćemo ga uskoro ponovo imati prilike slušati u Zagrebu.
Ironijom sudbine, taj komunikacijski doajen je prije 18 godina izgubio posao u Kongresu zbog neprecizne izjave. I učinio je ono čemu streme najbolji krizni komunikatori – pretvorio je pogrešku u svoju korist. Odnosno u briljantnu karijeru koja mu je osigurala status jednog od vodećih svjetskih komunikacijskih stručnjaka.  Sudeći po reakcijama polaznika, svi su otišli sa seminara s puno većom dozom samopouzdanja i nestrpljivi da naučeno primjene u praksi. I to nije sve   Kao što smo istaknuli u najavi seminara, TJ Walker će biti na raspolaganju svim sudionicima s besplatnim odgovorima na [...]

Ajme nama, prosviro je i Obama

Čini se da na bushizme nije sasvim imun ni aktualni američki predsjednik.
Gostujući sinoć u popularnom Tonight showu Jaya Lena, Barrack Obama je briljirao duhovitim i opuštenim nastupom, komentirajući čitavu paletu aktualnih tema, od osuđivanja isplate bonusa osiguravajućoj kući AIG do nabave psića kojeg nestrpljivo iščekuju njegove kćeri, baš kao i ostatak obamamanijom zanesenih Amerikanaca.
I bio bi to još jedan dokaz komunikacijske ingenioznosti prvog afroameričkog predsjednika da mu se nešto ipak nije omaklo. I to mu se big time omaklo, imajući u vidu da je riječ o zemlji do boli opsjednutoj političkom korektnošću.
Na pitanje kako stoji s kuglanjem, pri kojem je Leno aludirao na prošlogodišnje neslavne Obamine kuglačke manevre tijekom kampanje, Obama je rekao: „Treniram nešto, ali to više sliči na Specijalnu olimpijadu”. Premda je usporedba s paraolimpijcima u studiju prošla gotovo nezamijećeno jer ju je Obama izrekao naknadno, dok se studijska publika još grohotom smijala njegovoj prethodnoj izjavi, njegovim najbližim suradnicima je očito smijeh zastao poput knedle u grlu pa su danas krenuli spašavati što se spasiti može.
I pri tome su odradili odličan posao: Obama je još prije emitiranja emisije nazvao predsjednika Specijalne Olimpijade, Timothy Shrivera kako bi mu se ispričao na nesmotrenosti te je on već narednog jutra u ABC-evoj emisiji „Good morning, America” izjavio: „ Obama mi se ispričao na vrlo ganutljiv način. Važno je uvidjeti da riječi mogu boljeti jer riječi su bitne. A takve riječi na određeni način mogu biti ponižavajuće za ljude s posebnim potrebama, kao što mogu dodatno poticati stereotipe.” Obama je Shriveru poručio i da mu je želja ugostiti sportaše s posebnim potrebama na kuglanju i košarci u Bijeloj kući.
Inače, osnivačica međunarodne neprofitne organizacije Specijalna Olimpijada je Timothyeva majka, Eunice Kennedy Shriver, sestra američkog predsjednika Johna Fitzgeralda Kennedyja.
Bill Burton, glasnogovornik Bijele kuće, novinarima je na još na letu prema Washingtonu rekao kako je predsjednik [...]

Next Page »